Penggunaan ITIL(Information Technology Infrastructure library)/standar internasional manajemen pelayanan teknologi informasi Pada perusahaan Shopee

·        Pengertian

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Manajemen Layanan TI atau IT Service Management (ITSM) mengacu pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis.Manajemen Layanan TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi. Penyedia layanan TI tidak bisa lagi hanya berfokus pada teknologi dan organisasi internal mereka. Mereka sekarang harus mempertimbangkan kualitas layanan yang mereka berikan dan fokus pada hubungan dengan pelanggan.

·        Studi Kasus

Shopee Indonesia adalah salah satu pusat perbelanjaan yang dikelola oleh Garena  (berubah nama menjadi SEA Group). Bisnis C2C (customer to customer) mobile marketplace yang diusung Shopee memungkinkan kehadirannya dapat dengan mudah diterima oleh berbagai lapisan masyarakat, termasuk di Indonesia. Dalam konteks ini, secara prinsip, ada 5 (lima) domain proses utama yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh dalam memastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, oleh karena itu alibaba menggunakan kelima domain ini , yaitu :

1.      Service Strategy

Mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam parameter organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik, oleh karena itu perusahaan Shopee memiliki strategi untuk melayani lebih banyak pelanggan sembari menjadikan penggunaan perangkat lebih mudah dan praktis.

2.      Service Design

Memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi. Pada domain ini Shopee merancang sebuah sistem dimana client dengan mudahnya memasuki dan memahami web Shopee . Dan juga Shopee sebuah design agar webnya dapat di akses via mobile. Sekarang konsumen berbelanja di mana saja dan kapan saja di Mobile, Shopee ingin memberikan kekuatan penuh dan kemudahan penggunaan yang mereka harapkan, mulai dari penelusuran dan pemilihan produk hingga pembayaran dan pengelolaan pesanan.

3.      Service Transition

Menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi sebuah masalah besar. Di domain ini Shopee menciptakan sebuah project bernama Shopeepay. Shopeepay adalah layanan pembayaran online yang aman untuk transaksi jual beli yang terjadi di Shopee,dimana proses pembayaran yang semula offline menjadi online.Dalam perubahan dari offline ke online payment inipun sangat memudahkan buyer , masukkan harga barang atau jasa yang akan dibeli, dan pencet tombol "save". Transaksi tuntas, tanpa repot mengeluarkan uang dan menanti kembalian uang yang sangat atau menggesek kartu yang membutuhkan waktu.Tetapi masih dalam proses dan belum bisa di pergunakan.

4.      Service Operation

Mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi. Di dalam Shopee sendiri mempunyai customer service memudahkan dan mengarahkan clientnya untuk proses refund dan reture.

5.       Continual Service Improvement

Mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global. Shopee pun meningkatkan service nya salah satunya meningkatkan pada bagian Service Transition yaitu pada project ShopeePay dengan mengembangkan sistem layanan pembayaran.

·       Kesimpulan

Dari yang telah dijabarkan diatas menurut pandangan teoritis dan studi kasus memiliki kesmipulan :

o   Perlunya dilakukan perbaikan secara berkala dengan begitu tidak hanya client yang mendapat dampak profit namun perusahaan juga mendapatkan profit berupa perusahaan tersebut sedang berkembang dengan pesat.

o   Pengelolaan pelayanan yang baik akan mendaptakan kenyaman lebih kepada client sehingga mereka betah

o   Selalu memperhatikan infrastruktur serta Superstruktur sehingga terjadinya sebuah keluwesan sebuah perusahaan menjalani bisnis tersebut